ICPEN là mạng lưới tập hợp đại diện của 41 cơ quan bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới như: Anh, Pháp, Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Hà Lan…và 03 tổ chức quốc tế làm quan sát viên bao gồm: Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), Uỷ ban Châu Âu (EC) và Hội nghị Liên hợp quốc về thương mại và phát triển kinh tế (UNCTAD). Mục tiêu chính của ICPEN là thúc đẩy các quốc gia đưa ra những biện pháp thực tiễn nhằm ngăn chặn các hành vi lừa gạt người tiêu dùng có yếu tố quốc tế (lừa đảo xuyên quốc gia).

Trong nhiệm 2020-2021 do Canada làm Chủ tịch, để đối phó với đại dịch Covid-19, ICPEN đã thành lập Nhóm công tác thực thi Covid-19 (gọi tắt Nhóm công tác Covid) và tiến hành cuộc “Khảo sát về tác động của đại dịch lên vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Cuộc khảo sát bao gồm hoạt động phân tích dữ liệu về những khiếu nại của người tiêu dùng trong nước và đưa ra những cảnh báo về các hoạt động có thể gây hại cho người tiêu dùng.

Năm 2021, đại dịch Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp, ảnh hưởng sâu sắc đến người tiêu dùng và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, trong nhiệm kỳ 2021 – 2022 do Bồ Đào Nha làm Chủ tịch, Nhóm công tác Covid tiếp tục tiến hành cuộc Khảo sát và đưa ra Bảng câu hỏi về những cố gắng trong việc thực thi pháp luật, tuyên truyền tới người tiêu dùng hướng tới 04 mục tiêu chính. Một là, đánh giá mức độ tổn hại của người tiêu dùng trong năm Covid thứ hai và những tác động tiêu cực sau đó. Hai là, so sánh tác hại với năm Covid đầu tiên. Ba là, đánh giá hiệu quả của cuộc khảo sát năm 2020. Và bốn là, thu thập thông tin về những nỗ lực thực thi pháp luật và tuyên truyền, phổ biến chính sách và sắp xếp công việc khi làm việc tại nhà.

Năm 2021, lĩnh vực mà các cơ quan tham gia khảo sát, quan tâm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến người tiêu dùng, đó là du lịch và thương mại điện tử.

Về lĩnh vực du lịch, kết quả khảo sát cho thấy những lo ngại về việc các doanh nghiệp du lịch không tuân theo nghĩa vụ pháp lý trong việc cung cấp những biện pháp khắc phục hậu quả cho người tiêu dùng đối với các dịch vụ bị hủy do Covid. Cụ thể, Khảo sát chỉ rõ, song song với việc đưa ra giải pháp giải quyết những ràng buộc giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp thì những cơ quan tham gia Khảo sát cũng triển khai biện pháp đảm bảo doanh nghiệp tuân thủ pháp luật, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ví dụ, đối với các nước có luật pháp quy định sẽ hoàn tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp doanh nghiệp hủy chuyến, thì doanh nghiệp sẽ bị cưỡng chế nếu từ chối thực hiện nghĩa vụ. Tuy nhiên, ở các nước chưa có các quy định cụ thể về vấn đề này thì doanh nghiệp có xu hướng phụ thuộc vào các công cụ luật pháp mang tính mềm mỏng hơn như đàm phán, thương lương...

Đặc biệt, trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến và thương mại điện tử, kết quả Khảo sát cho rằng, thương mại điện tử phát sinh nhiều vấn đề rắc rối và bất cập hơn do người tiêu dùng mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Để bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng, các cơ quan tham gia khảo sát đã rà soát, siết chặt việc kiểm tra các website bán hàng trực tuyến cả về giá cả và chất lượng sản phẩm, đồng thời, khuyến cáo người tiêu dùng cách tự bảo vệ quyền lợi của mình khi tham gia mua sắm trực tuyến.

Cũng theo kết quả của cuộc “Khảo sát về tác động của đại dịch lên vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” năm 2021, đại dịch Covid-19 ngày càng có những diễn biến phức tạp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến người tiêu dùng. Liên tiếp các vụ lừa đảo liên quan đến đại dịch được phát hiện. Năm 2019, các vụ lừa đảo tập trung vào phương pháp khám chữa bệnh thì sang năm 2020, các vụ lừa đảo tập trung vào vắc xin hoặc dịch vụ xét nghiệm Covid-19 hay cơ hội việc làm. Năm 2021, tấn công qua mạng và lừa đảo mạo danh Chính phủ cũng được xem là mối quan tâm đặc biệt. Bên cạnh đó, xuất hiện nhiều vụ lừa đảo mới gây hại cho người tiêu dùng liên quan đến các lĩnh vực tài chính, giáo dục và viễn thông...

Đáng chú ý, kết quả của cuộc Khảo sát 2021 còn chỉ rõ sự thay đổi, những tác động của đại dịch Covid-19 đối với người tiêu dùng trong 2 năm 2020 và 2021. Kết quả nêu rõ, một số lĩnh vực bị khiếu nại nhiều trong năm 2020 đã có xu hướng giảm đi trong năm 2021 và ngược lại. Nếu như ở năm 2020, số lượng khiếu nại cao nhất đều liên quan đến các vấn đề đi lại, du lịch và lưu trú, chiếm 72% thì sang năm 2021, những khiếu nại này chỉ còn 21%. Ngược lại, trong năm thứ hai đại dịch hoành hành, “mua sắm trực tuyến và thương mại điện tử” cũng như những hành vi “gian lận mạo danh”... có xu hướng khiếu nại tăng.

Năm 2021, đại dịch đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi từ mua bán trực tiếp sang thương mại điện tử, do vậy, doanh số mua sắm trực tuyến tăng mạnh. Với sự gia tăng đó, mua sắm trực tuyến đã thay thế du lịch và chỗ ở, trở thành lĩnh vực bị phàn nàn nhiều nhất, từ 7% (năm 2020) lên 24% (năm 2021). Nội dung bị người tiêu dùng khiếu nại nhiều thường liên quan đến vấn đề như là: dịch vụ giao hàng; thông tin sản phẩm không đầy đủ; quảng cáo sai lệch sản phẩm; đổi, trả hàng, hủy đơn...

Trong khi đó, một hành vi khác có sự gia tăng các khiếu nại được Khảo sát nhắc đến là gian lận mạo danh, với mức tăng từ 7% (năm 2020) lên 14% (năm 2021). Năm 2021, phần lớn các hành vi lừa đao thường liên quan đến việc mạo danh các thương nhân hoặc thương hiệu nổi tiếng thông qua email, tin nhắn văn bản hoặc qua điện thoại. Vấn nạn này xảy ra phổ biến nhất trong dịch vụ tài chính, bao gồm các vụ mạo danh liên quan đến đầu tư, tín dụng và cho vay, chuyển tiền và các dịch vụ ngân hàng khác. Những cơ quan tham gia khảo sát cũng báo cáo sự tăng lên hành vi lừa đảo trong bối cảnh chương trình viện trợ của Chính phủ và hỗ trợ việc làm.

Ngoài ra, kết quả của cuộc Khảo sát 2021 cũng chỉ ra các lĩnh vực khiếu nại mới nổi trong năm thứ hai của đại dịch như: chất lượng, dịch vụ xét nghiệm Covid, các sản phẩm phục vụ công tác phòng dịch (test Covid, vắc xin...); lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, viễn thông, việc làm...

“Đại dịch không chỉ tác động đến các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng mà còn làm thay đổi cách thức hoạt động của các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Sau Covid-19, hầu hết những cơ quan tham gia khảo sát đã áp dụng cho nhân viên của họ làm việc ở nhà hoặc theo mô hình làm việc tại nhà và kết hợp lên văn phòng vào một số ngày nhất định, đây là một sự thay đổi khá lớn so với trước đại dịch”, báo cáo của ICPEN nêu rõ.

Trong tương lai, các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tham gia khảo sát vẫn sẽ tiếp tục theo dõi những vấn đề mới phát sinh trong bối cảnh vẫn còn những ca nhiễm Covid để đánh giá, nhìn lại và thay đổi cách thức hoạt động đối với việc thực thi pháp luật, bảo vệ người tiêu dùng và cùng lan tỏa những hành động, phương pháp thích hợp trong mạng lưới ICPEN.