Khiếu nại về chất lượng sản phẩm chiếm hơn 50% số vụ khiếu nại, tố cáo

Chị Nguyễn Minh Hạnh (ngõ 214, đường Võ Chí Công, quận Tây Hồ) cho biết, chị từng đặt mua ốp lưng điện thoại Samsung S9 plus trên một sàn thương mại điện tử và món hàng được giao đến không đúng mô tả trên website. “Sản phẩm không như tôi mong đợi, nhưng khi phản hồi lại trên trang, tôi không nhận được hồi âm của cả người bán hàng lẫn chủ sàn thương mại điện tử", chị Hạnh bức xúc.

Hay như trường hợp của chị Đỗ Minh Hà (Cầu Giấy, Hà Nội), chị cũng đặt mua một chiếc tủ lạnh mini trên một website thương mại điện tử với giá gần 5 triệu đồng, tuy nhiên, khi nhận hàng, sản phẩm không đúng như những gì trên website mô tả. Bức xúc, chị đã gọi điện khiếu nại bên bán hàng và phản ánh trường hợp của mình đến các cơ quan chức năng.

Đây chỉ là hai trong số nhiều trường hợp phản ánh, khiếu nại liên quan tới các vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong mua sắm trực tuyến mà Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) thường xuyên nhận được thời gian qua.

Theo thông tin từ cơ quan này, trong năm 2021, đơn vị đã tiếp nhận hơn 13.000 cuộc gọi phản ánh của người tiêu dùng, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng với gần 1.300 vụ việc.

Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021

Lãnh đạo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tập trung vào các nhóm hành vi, như: Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; bảo hành, bảo vệ thông tin người tiêu dùng...

Trong đó, 3 nhóm hành vi như thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021.

Đáng chú ý, khi dịch Covid-19 bùng phát, việc mua hàng qua phương thức thương mại điện tử trở nên thông dụng. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng phản ánh đã bị lừa đảo, mất tiền mua hàng khi làm theo yêu cầu của một số đối tượng quảng cáo các chương trình trúng thưởng, hay mời chào mua hàng qua điện thoại, tin nhắn.

Ngoài ra, các khiếu nại thuộc dịch vụ vận chuyển thường liên quan đến các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho người tiêu dùng trong thời hạn đã cam kết khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch Covid-19; hay vấn đề người tiêu dùng khiếu nại trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp khi xe ô tô, phương tiện đi lại không bảo đảm chất lượng như đã cam kết.

Theo Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam Nguyễn Mạnh Hùng, thương mại điện tử mang đến nhiều tiện lợi cho người tiêu dùng song cũng bộc lộ những mặt trái. Đặc biệt, các quy định pháp luật có một số kẽ hở bị những người kinh doanh gian lận khai thác.

“Những năm gần đây, đơn thư khiếu nại người tiêu dùng gửi về ngày càng tăng về số lượng và tính chất phức tạp. Người tiêu dùng không chỉ đòi quyền lợi cho mình vì vài hộp sữa, gói bánh, gói kẹo... kém chất chất lượng mà những hàng hóa có giá trị như căn hộ, xe ô tô cũng có vấn đề, được người tiêu dùng phản ánh”, Chủ tịch Nguyễn Mạnh Hùng thông tin.

Bảo vệ người tiêu dùng trên cơ sở pháp luật

Để bảo vệ quyền lợi cho mình tốt hơn, Chủ tịch Nguyễn Mạnh Hùng khuyến cáo, trước hết mỗi người cần tìm hiểu để nắm vững 8 quyền, 2 nghĩa vụ của người tiêu dùng. Cùng với đó, nắm vững 4 phương thức giải quyết tranh chấp khi xảy ra thiệt hại về quyền lợi theo quy định của pháp luật.

Một trong các nguyên tắc của luật pháp là hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm lợi ích của Nhà nước, tổ chức, cá nhân kinh doanh. Nếu người tiêu dùng có ý đồ lợi dụng khiếu nại nhằm đòi hỏi vô lý, Hội sẽ tư vấn để giúp họ tránh vi phạm pháp luật.

“Bảo vệ người tiêu dùng nhưng phải trên cơ sở pháp luật, Hội không bảo vệ một cách cực đoan, không thể bảo vệ cái sai, phải có cái nhìn khách quan từ cả hai phía. Hội cũng không nhìn doanh nghiệp là đối tượng đối mặt với người tiêu dùng”, Chủ tịch Nguyễn Mạnh Hùng nhấn mạnh và cho rằng, hiện nay, nhiều doanh nghiệp có nhận thức đúng, hợp tác với Hội trong việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Họ chủ động cung cấp số điện thoại chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, nếu có trường hợp khiếu nại thì Hội có thể liên lạc để giải quyết.

Bộ Công Thương khuyến cáo người tiêu dùng liên hệ qua Tổng đài 1800 6838 để được hỗ trợ kịp thời

Trong khi đó, lãnh đạo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lưu ý, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả, thông qua việc giảm thiểu thời gian, quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có thể gọi điện trực tiếp tới tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đáng chú ý, nhiều cơ quan, tổ chức cũng tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống Tổng đài 1800.6836.

Việc này nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội - nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cũng như tăng hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.

Mặt khác, khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt động vì người tiêu dùng, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng.